Vores tilgang

Vi hjælper vores kunder med at opnå kommercielle gevinster gennem måling, design og eksekvering af gode kundeoplevelser. Vi kommer med afprøvede metodiske værktøjer, og sammen med dig udvikler vi løsninger, der passer til din organisation. Og vi bliver til det virker.

Vejen til kommercielle resultater går gennem påvirkning af fremtidig kundeadfærd. Kunderne baserer deres adfærd på erfaringer, som består af de bearbejdede oplevelser, der opstår i interaktionen med virksomheden. Gode kundeoplevelser kan differentiere virksomheder i markedet - derfor er de strategisk vigtige.

Succeskriteriet er at kunderne mærker forskellen:

“Don't forget that you, your product or service is not differentiated until the customer understands the difference” (Tom Peters)

Derfor starter rejsen hos kunden.

Vores bidrag til virksomheders optimering af kundeoplevelser bygger på at tage kunderne ind og gøre dem til en aktiv del af forandringsprocessen. Kimen til forandring skal findes ude ved kunden. Den del af processen kalder vi en udefra-ind diagnose. Derefter skal indsigten plantes og dyrkes inde i organisationen. Her taler vi om en indefra-ud løsning og udvikling.

Customer-Agency-Kunderejse-orange.png

Vi hjælper virksomheder med at realisere kundecentricitet ”Udefra-Ind”

”Udefra” betyder at undersøge, HVOR på kunderejsen der er størst potentiale for at forbedre kundeoplevelsen.

”Ind” betyder at vi hjælpe med at konkretisere, HVORDAN virksomheder kan skabe forandringer - så kunderne virkelig mærker forskellen.

Vores metode

I Customer Agency arbejder vi målrettet med at hjælpe virksomheder til at blive mere kundecentriske. Vores dokumenterede processer og værktøjer indgår i en sekstrinsmodel, som bidrager til at føre virksomheder effektivt igennem forskellige stadier af kundeorienteret udvikling.

Gennem måling, design og eksekvering af gode kundeoplevelser hjælper vi vores kunder med at opnå kommercielle gevinster som øget kundefastholdelse, øget kunde-livstidsværdi (customer lifetime value), øget salg til kunderne (share of wallet), øget kundetilgang samt reducerede omkostninger (cost to serve).

Vurdér parathed

Trin 1 fremhæver interne potentialer og barrierer for at levere gode kundeoplevelser. Vi sigter mod at forstå organisationens parathed hos ledere og medarbejdere for at opnå indsigt i interne barrierer og forbedringsmuligheder.

Kortlæg

Trin 2 kortlægger kunderejsen og skaber et visuelt overblik over de forskellige faser kunderne går igennem i mødet med en virksomhed. Vi identificerer kundens kontaktpunkter med virksomheden i hvert af stadierne.

Analysér

På trin 3 identificerer vi centrale kontaktpunkter og emotionelle parametre, der skal leveres for at skabe gode kundeoplevelser.

Prioritér

Trin 4 handler om prioritering af de vigtigste indsatsområder med afsæt i, hvilke tiltag der vil have størst effekt på kundeoplevelsen.

Konkretisér

På trin 5 definerer vi arbejdsgangen og sikrer praktisk eksekvering på initiativer, som løfter kundeoplevelsen.

Monitorér og videreudvikl

Det afsluttende trin 6 handler om overvågning af effekten og tilpasning af de initiativer, der har indflydelse på eksekvering af konsistente gode kundeoplevelser. Her sikrer vi, at den planlagte eksekvering bidrager til realisering af kommercielle fordele igennem overvågning og løbende tilpasning.

Gevinster ved vores tilgang

Vores metodiske proces hjælper din organisation med at:

  • Opnå indsigt i jeres muligheder for at optimere kundeoplevelser

  • Prioritere tiltag og forankre kundecentricitet internt i organisation

  • Sikre kontinuerlig kundefokus og forbedring af kundeoplevelser

 

Vores model dækker hele rejsen fra indledende forståelse af jeres situation og behov til fuld forankring af kundecentricitet i organisationen. Men vi involverer os kun i de faser af processen, som giver mening for din virksomhed nu og her. I tæt samarbejde med din virksomhed sigter vi mod at sætte realistiske og realiserbare mål fra start.



 

Vores mindset

Fokus på det kommercielle

Vi fokuserer på kommercielle gevinster og vi bliver indtil de er realiseret. Vi driver forandringer, der baserer sig på indsigt.

Erfarne specialister

Vi arbejder med en veldefineret disciplin inden for rådgivning. Vi bruger veldokumenterede værktøjer og metoder, og har en respektabel historik med CEM projekter.

Dedikerede partnere

Vores projekter er ledet af kompetente kundecentriske konsulenter. Vi er agile samarbejdspartnere, der kan løfte projekter af høj kompleksitet.