• Blog
  • 28/03/2018
  • Kirstine Rechendorff

Nej, jeg har ikke tid. Jeg arbejder for en vigtig kunde

Ovenstående er ikke et svar fra en kollega til en anden. Det er derimod det svar en kunde fik, da hun ringede til sin kontaktperson hos virksomhedens faste leverandør, og bad om hjælp til en opgave.

Lige som alle andre kunder, så ønskede hun at føle sig værdsat som kunde, få en ordentlig behandling og at hendes kontaktperson forstod hende, den virksomhed hun arbejdede for og var der for at hjælpe. Så svaret gjorde ondt. Rigtig ondt. Og kunden overvejede at skifte leverandør.

Jeg ved ikke, hvad der er sket hos leverandøren, for jeg har kun historien fra kunden. Men jeg vil gætte på, at der er sket følgende:

Leverandøren havde fået en stor og vigtig opgave for en stor kunde. En opgave, som hvis den blev løst godt, kunne kaste mange andre opgaver af sig. Det var derfor altafgørende, at leverandøren løste opgaven godt. Så alle sejl var sat. Der var stort fokus på opgaven og kunden - ikke mindst fra ledelsens side. Lederen for kundens kontaktperson havde udtrykkelig bedt kontaktpersonen bruge al sin tid på den store og vigtige opgave. Han måtte under ingen omstændighed bruge tid på andre opgaver.

Da hans telefon ringede og en anden kunde bad ham om hjælp, så sagde han (som sandt var): ”Nej, jeg har ikke tid. Jeg arbejder for en vigtig kunde.”

Kunne det være sket i din virksomhed? Kan det ske, at en af dine medarbejdere siger til en kunde: ”Nej, jeg har ikke tid. Jeg arbejder for en vigtig kunde”?

Jeg tror, at det kan ske i mange virksomheder. For mange virksomheder har nemlig ikke klart og tydeligt fortalt deres ledere og medarbejdere, hvad det er for oplevelser kunderne skal have, når de møder virksomheden. Dermed lader virksomheden det være op til den enkelte medarbejder og leder. Medarbejdere og ledere vil handle ud fra hvilke opgaver de har, hvad deres leder siger samt deres personlige holdning til, hvordan kunderne skal behandles og hvad der giver kunderne værdi. Det betyder, at kundernes oplevelse afhænger af hvem hos virksomheden de taler med og hvornår de gør det.

Virksomhederne kan sagtens levere gode oplevelser til kunderne, for lagt de fleste medarbejdere og ledere ønsker at give kunderne en god behandling og levere værdi til kunderne. Men de vil helt sikkert ikke være enige om, hvordan man gør det. Dermed leverer virksomheden ikke konsistent gode kundeopleveler, hvilket i sidste ende kan det betyde, at kunderne forlader virksomheden, fordi kvaliteten af deres oplevelser varierer for meget. Så vælger de den leverandør, hvor de ved, at de får samme gode oplevelse hver gang.

Kun de virksomheder, der klart og tydeligt fortæller ledere og medarbejdere, hvad det er for oplevelser kunderne skal have, når de handler med virksomheden, har givet deres ledere og medarbejdere forudsætningerne for at levere konsistent gode oplevelser til virksomhedens kunder.

Vil du vide mere om, hvordan I kan arbejde med konsistent gode kundeoplevelser, kan du læse om vores tilgang eller downloade undersøgelsen om, hvordan man internt i danske B2B-virksomheder arbejder med kundeorientering sammenholdt med kundernes oplevelser af at være kunde. Ambitionen med undersøgelsen var at hjælpe danske B2B-virksomheder med indsigter, der kan bidrage til at gøre abstrakte begreber som kundeorientering og kundeoplevelser mere konkrete og vise, hvad der er afgørende for at levere gode kundeoplevelser. Rapporten kan downloades gratis her

Hvordan ser det ud i din virksomhed? Får jeres kunder samme gode oplevelse, uanset hvem i virksomheden de møder?

Din vej til mere kundeorientering

Lad os give vores bud på hvordan din organisation kan gøre gode kundeoplevelser til en central del af hverdagen, så kunderne mærker forskellen.