• Blog
  • 19/12/2017
  • Luna Isabella

Jul og gode kundeoplevelser

Den travle juletid er over os. Vi mæsker os i klejner, pebernødder og sure klementiner. Vi nynner stribevis af trivielle julemelodier og har to-do lister så lange som børnenes ønsker til julemanden. Men husker vi, at denne tid også har afgørende betydning for kunderne og deres oplevelser af de virksomheder, som de handler med?

Ifølge en artikel bragt af Tv2-Nyhederne sidste år, kunne tal fra Nets vise, at danskernes forbrug i julen 2016 havde slået alle rekorder hidtil. Danskerne skulle angiveligt have spenderet mere end 30,5 milliarder kroner i perioden 26. november til 18. december, et tal, som betyder at der i gennemsnit blev brugt 1,2 milliarder kroner i døgnet[1]. Vi danskere er altså ikke blege for at tage spenderbukserne på, når det kommer til at fejre julen - med alt hvad den indebærer. Men vi er samtidig blevet et forvent folkefærd, der prioriterer at købe tingene på nettet, så vi slipper for at traske ned i de fysiske butikker, stå i lange køer og smile pænt, men beskedent, til ekspedienten bag disken.

Jeg kender det selv! Så lad mig berige jer med en lille anekdote fra det virkelige liv, der fik mig til at overveje, hvordan jeg som kunde kunne tage aktiv del i, at gøre virksomhederne opmærksomme på mine behov og forventninger.

Den danske forfatter Storm P skrev engang: Pokker, som verden er egoistisk. Alle tænker kun på sig selv. Det er bare mig som tænker på mig. Og det var netop hvad jeg tænkte, da jeg for få dage siden skulle købe en julegave – et børnebrætspil. Intuitivt vendte jeg de tilgængelige alternativer i hovedet og prøvede at rationalisere bevæggrundene for mine overvejelser. Første overvejelse gik på at købe spillet i en fysisk butik. Men tanken om de proppende hylder i legetøjsbutikkerne, skrigende børn - der farer ivrigt rundt i butikken og de ansatte der belejligt har iført sig de traditionelle hvide og røde nissehuer, gjorde mig udmattet.

En god ide? 

Jeg besluttede derfor, at finde gaven på nettet og jagten gik ind på at finde en forhandler, som tilbød levering til en af de såkaldte pakkebokse. Når nu jeg havde besluttet mig for at undgå butikker og menneskemylder, så jeg mig også gerne fri for cykelturen i det sjappede vintervejr og den potentielle lange kø foran skranken til posthuset.

Nå, men jeg fandt en butik som leverede til en pakkeboks i et supermarked nær mig. Jeg bestiller pakken og modtager et par dage efter en sms om, at den kan afhentes og at jeg skal benytte den vedlagte kode for at åbne boksen. Nemt.

Jeg vælger at hoppe på cyklen søndag eftermiddag, ankommer til pakkeboksene, indtaster min kode og får en melding om, at min kode ikke er korrekt. Jeg prøver igen. Samme besked. Så henvender jeg mig til kundeservice i den pågældende butik, informerer dem om situationen og den rare dame bag skranken forsøger sig også ad, men får samme besked. Vi bliver enige om, at henvende os til kundeservice hos udbyderne af pakkeboksene, men bliver mødt med en besked om, at vi har ringet uden for kundeservicens åbningstider. Allerede her kan jeg godt mærke, at min intention om at forenkle mit gavekøb er faldet til jorden.

Jeg beslutter mig for at prøve igen dagen efter. Jeg indtaster min kode og den er stadig ikke korrekt. Jeg stiller mig (tålmodigt) i kø til kundeservice og bliver mødt af en ny medarbejder, der skal sættes ind i situationen. Vi ringer til pakkeboksenes kundeservice og fortæller om de tre sms’er og to e-mails, der alle indeholder samme kode og en besked om, at man venligst skal hente sine pakker hurtigt, da der for tiden er mange pakker i boksene. De slår min kode op i deres system og fortæller, at det er en fejl, at jeg overhovedet har fået en kode. Pakken er angiveligt leveret direkte til den pågældende butik og det er nu butikken, som er ansvarlig for at udlevere pakken.

Jeg tager en dyb indånding. Stiller mig igen i kø til butikkens kundeservice og da det bliver min tur giver jeg damen mine oplysninger og hun går på jagt efter pakken. Efter en mindre jagt lykkedes det at finde min pakke og alt er godt. Tror jeg. Nu skal butikken så lige indstille sig på at pakken også skal udleveres og da det ikke er en vant situation for damen i kundeservice ringer hun rundt for at finde ud af, hvordan hun skal forhold sig. Hun får besked om at den skal registreres med en scanner og skal nu bruge tid på at ringe rundt for at finde ud af, hvem der har scanneren. Dyb indånding.

Efter endnu lidt ventetid dukker en medarbejder op med scanneren. Pakken scannes, jeg skriver under og får udleveret pakken. Og det går pludselig op for mig, at det har taget mig mere end halvanden time at få udleveret en pakke, som jeg kunne have købt på 10 minutter i legetøjsbutikken inde ved siden af. Var det det værd? Nej.

Men, hvad så? 

Men det fik mig til at tænke på, hvad jeg som kunde kan gøre for at oplevelsen bliver bedre en anden gang. Det nytter ikke noget at blive frustreret på de ansatte i butikken, for de står ikke til ansvar for pakkepostens systematiske fejl. Men jeg kan derimod give min mening til kende over for butikken, som jeg har bestilt leveringen hos, og samtidig gøre leverandøren opmærksom på, at denne type fejl kan medføre en god portion utilfredshed. Man kunne måske være lidt grov og sige, at det i bund og grund jo ’blot’ har handlet om en justering i leverancesystemet, som i praksis skulle sørge for at skelne mellem, om pakkerne bestilles til afhentning i butik eller til afhentning i pakkeboks. En justering, der vil skåne både leverandøren og den pågældende butik for en masse utilfredse kunder og tidsspilde. Men jeg er overbevist om, at det ikke er så simpelt som så og jeg mener, at der er flere kundeorienterede tiltag, der kunne have gavnet mig som kunde i denne oplevelse. For det første tegnede der sig et klart billede af, at virksomhederne ikke mente, at de stod til ansvar for de andre virksomheders fejl – og det er som udgangspunkt rigtigt. Men hvad der her overses er, at jeg møder begge virksomheder på min rejse og derfor bliver oplevelsen præget af virksomhedernes gensidige afhængighed.
En anden relevant faktor, som min oplevelse bar præg af, var medarbejdernes manglende opmærksomhed omkring, hvilke beføjelser de egentlig havde til rådighed for at kunne optimere oplevelsen. Havde medarbejderne vidst, hvordan de skulle håndtere forvirringen og fejlene, havde omfanget i højere grad været mindre for både dem og jeg.  

Mit budskab fra én kunde til en anden er derfor, at vi skal huske det gode humør.
Mit budskab til virksomhederne er, at i skal huske, hvor stor betydning alle vores oplevelser som kunder har og i skal gøre det klart over for jeres medarbejdere, hvilken magt de har i situationer, der kræver det. Vi stoler på jer, og vi har derfor brug for at føle os værdsatte, trygge og tilfredse i mødet med jer.

 

Rigtig glædelig jul

 

[1] http://nyheder.tv2.dk/erhverv/2016-12-20-nets-julehandlen-slaar-igen-alle-rekorder

 

Din vej til mere kundeorientering

Lad os give vores bud på hvordan din organisation kan gøre gode kundeoplevelser til en central del af hverdagen, så kunderne mærker forskellen.