• Blog
  • 06/04/2018
  • Matias Nilsson

5 tips til øget kundeorientering

Her får du 5 tips til at gøre gode kundeoplevelser til en central del af din virksomhed. Lær, hvordan kundeorientering afføder tilfredse kunder, handlingsorienterede medarbejdere og lønsom vækst.

Tip #1 – Sørg for at din virksomhed er parat til forandring

Konkurrencen om kundernes budgetter spidser til og gode kundeoplevelser er gået fra at være nice to have, til at være et afgørende konkurrenceparameter i mange industrier. De virksomheder der lykkes høster gevinster i form af øget kundefastholdelse, øget salg til eksisterende kunder og øget kundetiltrækning – alt imens omkostninger til at håndtere kunderne reduceres. Så hvad skal der egentlig til, for at gøre gode kundeoplevelser til en forankret del af virksomheden? Det ønsker vi, med disse fem tips, at kaste lys over. Vi giver et indblik i, hvordan man kan arbejde målrettet med at optimere gode kundeoplevelser og forklarer i trin, hvilken værdi det kan skabe for virksomheden både internt, hos ledelsen og medarbejderne, og eksternt, hos kunderne.

Dette første tip går på virksomhedens evne til at indstille sig på forandring. Nogle ville kalde det de første spæde skridt, men vi mener, at disse skridt er afgørende for virksomheder, der ønsker at gøre gode kundeoplevelser til en integreret del af virksomhedens drift og strategi. Hos Customer Agency arbejder vi med, at forandring altid bør ske med udgangspunkt i kunderne. Derfor har vi udviklet en 4-trins parathedsvurdering, der vurderer paratheden i forhold til kundeorienterede forandringer hos ledelsen og i de interne processer.

FORSTÅ

Forstå handler først og fremmest om det indlysende. Nemlig at forstå, hvad der skal til for at levere gode kundeoplevelser og vigtigheden af at gøre det. Det handler tilmed om at begrebsliggøre kommunikationen om gode kundeoplevelser og skabe en forståelse for, hvordan disse oplevelser kan medvirke til at højne virksomhedens resultater.

VIL

Vil er den del af processen, der handler om at få organisationen med på rejsen. Det handler om at klarlægge, om medarbejdere og ledere ser en værdi i at arbejde med gode kundeoplevelser. Vi undersøger, hvordan organisationen rangerer på skalaen over, om de er passionerede omkring at give kunden en god oplevelse i alle kundens kontaktpunkter? Med andre ord - finder organisationen det udbytterigt at arbejde med at give gode oplevelser til kunderne, og kan de se potentialet i at foretage forandringer?

KAN

Kan fokuserer på ressourcerne til at forankre gode kundeoplevelser i virksomheden. Det handler om at afstemme graden af kompetencer og systemer, der bruges til at klarlægge om virksomheden er forberedt på at håndtere den praktiske del af forandrings-processen. I denne del af processen handler det altså om at eksplicitere præcis hvad det kræver at arbejde målrettet med gode kundeoplevelser på det niveau, som virksomheden ønsker.

GØR

Gør fokuserer på om medarbejderne har bemyndigelse til at gøre hvad det kræver for at kunden får en god oplevelse. Tilmeld handler denne del af processen om at klarlægge mål og målsætninger, og lægge en realistisk plan for, hvordan ledelsen løbende kan følge op på, om der leveres styrkede kundeoplevelser.    

Disse fire trin er naturligvis en del af en større parathedsvurdering som virksomheder kan drage nytte af, til at undersøge om de på alle ledder og kanter er klar til at indgå i de forandringsprocesser, som kræves når man vil bruge gode kundeoplevelser til at skabe lønsom vækst.

Tip #2 – Det er vigtigt at være i øjenhøjde med kunderne

Centralt i arbejdet med gode kundeoplevelser er det faktum at, hvis man ønsker at skabe værdi for sin virksomhed, skal man først skabe værdi for kunden. Man skal derfor sørge for, at prioriteringerne af kundeorienterede forandringer harmonerer med kundernes ønsker og behov og samtidig sørge for at arbejde med synergiskabelse mellem ledelsens, medarbejdernes og kundernes opfattelser af virksomheden. For ved I, hvad jeres kunder tænker om jer? Og ved I, om det stemmer overens med ledelsens og medarbejdernes opfattelser af, hvad kunderne tænker?

Forskningsprojektet, Dansk Indeks for Kundeorientering, som Customer Agency gennemførte i samarbejde med CBS og DI Handel i efteråret 2017, påviste at der sjældent er overensstemmelse mellem den interne og eksterne opfattelse af, hvor langt der gås for at give kunderne gode oplevelser.

Vi mennesker er blevet forvent med at begå os på forskellige platforme både digitalt og analogt, og oftest begår vi os på flere platforme på samme tid. Dette dynamiske forhold til multiple tilstedeværelser medfører en kompleksitet, når man taler om at være i øjenhøjde med kunderne. For hvordan ved man, om man er i øjenhøjde med kunderne, hvis man ikke har helt styr på, hvor man møder kunderne eller hvor kunderne møder virksomheden?

De vigtige touch points som kunden er i kontakt med når de handler med en virksomhed, skal alle være identificeret, planlagt og tilpasset således, at kunden ikke på noget tidspunkt føler sig overset eller at man på anden måde får skabt unødvendig frustration. Ved at være proaktiv i sin tilgang til gode kundeoplevelser kan virksomheder prioritere og justere på tiltag, som for både virksomheden og kunden afføder gevinster. For kunden affødes der gevinst i kraft af god kundeservice og en øget loyalitetsfølelse til virksomheden. For virksomheden affødes der gevinster i form af differentiering på markedet, tilbagevendende (tilfredse) kunder og mere salg til eksisterende kunder. Gevinster, der vil gavne alle og bidrage til vækst.  

Tip #3 – Det er vigtigt at opnå indsigt i, hvad jeres kunder føler

Mange vil nok mene, at følelser er komplekse individuelle størrelser, og det er vi tilbøjelige til at give ret i. Når det så er sagt, så er det ikke ens betydende med, at man ikke kan opnå indsigt i kundernes emotionelle oplevelser og arbejde proaktivt med at målrette oplevelser, der rammer de ’rigtige’ følelser.

Forskningsprojektet, Dansk Indeks for Kundeorientering, bød på indsigt i danske B2B- virksomheders potentiale for at skabe gode kundeoplevelser, som kan drive lønsom vækst. Kunderne udtrykte tydeligt, at de har brug for at føle sig værdsatte og trygge, og dermed blev det dokumenteret at kundernes emotionelle bør være en central del af arbejdet med gode kundeoplevelser. For hvordan ved virksomheden om kunden føler sig tryg i mødet med dem, og hvordan ved man, hvor forretningskritisk det er, hvis det viser sig, at kunden ikke føler sig tryg?

Business to business-kunder er mennesker ligesom alle andre og mennesker er kendt for at træffe valg på baggrund af følelser. Det er derfor en central faktor for virksomheder at kortlægge, hvordan den følelsesmæssige relation til kunden kan optimeres – i en form hvor kunden kan føle forandringen. Hos Customer Agency arbejder vi med en Udefra-Ind tilgang, som tilgodeser nødvendigheden for at spørge ind til kunderne og kundernes behov. 

Virksomheder skal altså tage stilling til, hvilke følelser de ønsker at kunden efterlades med og det skal naturligvis gøres med afsæt i kundens ønsker og behov. Det handler om at udvise respekt, skabe personlig interaktion og få kunden til at føle sig værdsat.

Tip #4 – Ledelsen skal vide, at ansvaret ligger hos dem

Når man taler om optimering af gode kundeoplevelser, taler man om at ansvaret ligger hos både ledelsen og medarbejderne. Men når man taler om, at virksomhederne kan have optimerede systemer, undersøge intern og ekstern adfærd og kunne differentiere sig på små ting – så er det ledelsen, og udelukkende ledelsen, som indledningsvist har ansvaret.

Derfor er det vigtigt at pointere, hvordan en umotiveret eller forsømmende ledelse inden for kundefokus kan have en negativ effekt på virksomhedens kundeorientering som helhed. Ledelsen er ansvarlig for, på alle måder, at fremstå som rollemodel for virksomheden, dens ansatte, potentielle ansatte og kunderne. Det er ledelsen, som har ansvaret for at anerkende sine ansatte, når de udøver god kundeservice, at udvikle realistiske målsætninger, belønne fremgang og sidst, men ikke mindst, at vide hvordan gode kundeoplevelser kan bruges som strategisk værktøj til at skabe langvarig lønsom vækst.

Det er væsentligt at ledelsen i denne proces gør det klart og tydeligt, hvilke forandringer et øget kundefokus vil kræve og sørger for at afstemme, hvad ledelsen skal gøre mere af, og hvad de skal gøre mindre af. 

Man kan derfor med rette argumentere for, at ledelsens indflydelse er af afgørende betydning i arbejdet med at optimere gode kunderelationer. Gør ledelsen hvad der kræves, er de fokuserede og målrettede - så smitter det af på medarbejderne og gør kunderelationer til noget man brænder for.

Tip #5 – En vision er alfa og omega  

Vi er ved at være ved vejs ende i vores serie af tips om, hvordan man styrker kunderelationer i danske B2B- virksomheder. Hvis du har læst seriens forrige fire tips, har du forhåbentlig allerede fået et indblik i, hvilke prioriteter der er essentielle i arbejdet med at optimere gode kundeoplevelser.

Dette tip er en opsummering af, hvordan man ved at tage højde for de fire perspektiver kan arbejde sig hen imod at lykkes med at styrke kundeorientering. Hvad der præcis skal til for at lykkes, vil naturligvis variere fra virksomhed til virksomhed. Men dét til trods, er følgende parametre stadig af afgørende betydning for alle virksomheder, der vil nå et mål om at styrke relationen til sine kunder.

En af de faktorer, som spiller en central rolle for at lykkes med at levere gode kundeoplevelser er at sikre, at virksomheden er parat til forandring. For at teste denne parathed kan man benytte den såkaldte parathedsvurdering, som er udfoldet i førte tip.

Et andet væsentligt parametre er det udefra-ind perspektiv, som blev beskrevet i seriens tredje tip. Dette perspektiv afstemmer hele kundens rejse – med afsæt i kunden selv, og sammenligner til sidst, hvordan kundens oplevelser stemmer overens med virksomhedens interne opfattelse af kundens rejse. Det handler i bund og grund om, som beskrevet i tip to, at komme i øjenhøjde med kunderne og møde dem, hvor de er - ud fra de behov og forventninger som de har.

Det sidste og fjerde essentielle punkt til optimering af kundeorientering handler om ledelsen. Som belyst i tip 4 er det ledelsen, der indledningsvist står til ansvar, når det handler om at træffe beslutninger om gode kunderelationer. Ledelsen skal være rollemodel for kundefokus og de skal guide vejen for både den interne og eksterne opfattelse af, hvordan man møder, forstår og forventningsafstemmer med sine kunder. Ledelsen er altså med andre ord et drivanker, der har afgørende betydning for arbejdet med at styrke kunderelationer.

I sidste ende handler det altså om at forholde sig til tre afgørende faktorer, for at lykkes med at integrere kundeorientering.

  1. Virksomheden skal etablere en vision for, hvad kunderne skal opleve.
  2. Medarbejdere og ledere skal være passionerede omkring at deltage i rejsen mod styrkede kundeoplevelser.
  3. Indsigt om kunderne skal tænkes ind i de processer, som vedrører og rammer kunderne.

For at kunne drive de tre vigtigste faktorer, er det nødvendigt at tilgodese en række processuelle forandringsinitiativer. Man er nødt til at tage højde for: at eksekvering prioriteres på tværs af organisationen, at medarbejdere får mulighed for nemt at rapportere tilbage og at den overordnede organisering støtter op om effektiv eksekvering.

Den ledelsesmæssige opgave i at styrke kundeoplevelserne handler om, at få defineret og engageret organisationen i en fælles vision for kundeoplevelsen. Hvad er det virksomheden grundlæggende skal være for sine kunder og hvad betyder det for den oplevelse der skal leveres - og undgås at leveres? Visionen skal altså ikke bare være til pynt. Den skal bruges til at spejle strategiske og driftsmæssige beslutninger løbende og sikre, at der er harmoni mellem det, der besluttes i virksomheden og det virksomheden gerne vil være for sine kunder. Et sådan afsæt vil afføde et fokus, der på sigt vil skabe energi og gøre det nemmere for virksomheden at levere på kundeoplevelser, som afspejler det virksomheden ønsker at være for sine kunder.

Ønsker du at høre mere om, hvordan din virksomhed kan arbejde strategisk med kunderelationer - så kan du sende en uforpligtende email til Customer Agencys Market Director, Peter A. Jensen, på PJ@customeragency.dk eller læse mere på vores hjemmeside. 

Er du interesseret i flere resultater fra Dansk Indeks for Kundeorientering, kan du downloade rapporten gratis her

 

 

Din vej til mere kundeorientering

Lad os give vores bud på hvordan din organisation kan gøre gode kundeoplevelser til en central del af hverdagen, så kunderne mærker forskellen.