“Hver morgen spørger vi os selv, om vores kunder er glade”

”Indrømmet! Vores kundetilfredshed kom fra et lavt niveau, men nu stiger den heldigvis som en raket,” refererer Henrik Kristensen. ”Kundetilfredshed kræver, at man virkelig lægger kræfter i at forstå hver enkelt af sine kunder. Hvad er deres prioriteter i de forskellige faser? Hvornår er det vigtigst for dem, at vi har deres ryg? Og kan vi komme til at kende deres behov så godt, at vi kan foruddiskontere situationer og uopfordret byde ind med løsninger på forkant?”

Fokus på at forstå hele kunderejsen

”Teamet fra Customer Agency gennemførte dybdeinterviews med både cargofirmaer, importører, eksportører og speditører. Kunderejsen blev kortlagt og analyseret, og den viden, vi fik, har været en gamechanger for hele den måde, vi ser vores processer og styrer vores ressourcer. Vi har fået defineret styrker og svagheder – og vi har fået defineret forretningsmæssige muligheder, der har potentiale til at vinde markedsandele.”

Alle er blevet sælgere

”Rigtig meget af en forretnings succes handler om kultur og kommunikation,” understreger Henrik Kristensen og uddyber, hvordan processen har ændret den interne adfærd.